Direitos do consumidor: para quem reclamar?

A Semana do Consumidor, que terminou na última sexta-feira, foi dedicada a alertar pessoas e instituições sobre as dificuldades que muitos ainda enfrentam ao comprar um produto ou contratar um serviço. Rankings de reclamações foram divulgados mostrando que este ainda é um problema real no Brasil.

Muitas vezes, quem é lesado não está ciente dos canais disponíveis para solucionar a questão ou reparar prejuízos. Pesquisa da empresa de proteção ao crédito Boa Vista, divulgada nesta semana, apontou que 67% dos entrevistados conhecem pouco ou desconhecem seus direitos quando o assunto é relação de consumo. O levantamento foi feito a partir de conversas com 800 pessoas em diversos estados do país. A Agência Brasil reuniu informações para auxiliar consumidores a conhecer os canais de reclamação e solução de problemas, suas características, formas de acesso e que tipo de medida pode ser adotada para cada situação.

Procons

Os Procons são órgãos vinculados aos governos estaduais que atuam na defesa dos direitos dos consumidores. Essas instituições estão organizadas dentro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, coordenado pelo Ministério da Justiça.

Os procedimentos variam de acordos com os estados, mas há características comuns. Qualquer pessoa física ou jurídica pode fazer reclamações, que devem ser oficializadas por meio do site www.consumidor.gov.br ou presencialmente nas sedes e postos de atendimento. Não há cobrança de taxas para o auxílio. Alguns Procons possuem sistemas próprios para receber reclamações pela Internet, como é o caso do de São Paulo (veja aqui).

Os órgãos atuam em qualquer relação de consumo, com algumas exceções. No caso do Procon DF, a assistência não ocorre em casos de venda entre particulares, relação entre locador e locatário, multa de trânsito e relação entre advogado e cliente, entre outros. Para fazer a reclamação, é preciso apresentar documento de identificação, comprovante de residência, comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato) e outros documentos (como boleto, garantia etc.). No caso do DF, a entidade dá prazo de 20 dias para fornecer uma primeira resposta sobre a reclamação. No Procon de São Paulo, o prazo é de cinco dias. Uma das formas de atuação dos Procons é a realização de audiências de conciliação. Caso não haja acordo, a empresa pode ser multada e sofrer penalidades, como a obrigação de ressarcimento do consumidor.

Consumidor.gov.br

O Portal do Consumidor é um recurso criado pelo Ministério da Justiça como parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A pessoa pode registrar uma queixa e a empresa tem até 10 dias para responder. Esse procedimento só é válido para aqueles fornecedores cadastrados no site. Ou seja, o serviço depende de uma adesão voluntária das companhias.

O portal serve como um canal de comunicação e, no período de 10 dias, a empresa pode dialogar com o consumidor. Ao fim do prazo, precisa dar uma resposta à demanda. Já a pessoa que apresentou a reclamação pode comentar o retorno e dizer se considerou a situação resolvida. O sistema disponibiliza indicadores para que usuários possam conhecer a atuação da empresa na resposta às demandas e a satisfação dos clientes em relação a estas. Por meio do site é possível também conhecer o conteúdo das reclamações. Se o problema não for resolvido, o Ministério não promove outro tipo de sanção ou processo administrativo.

Agências Reguladoras

Em serviços regulados, como telecomunicações, transportes aéreos e terrestres, planos de saúde e energia, as agências reguladoras respectivas (Agência Nacional de Telecomunicação, Agência Nacional de Saúde, Agência Nacional de Transporte Terrestre, Agência Nacional de Aviação Civil, Agência Nacional de Energia Elétrica etc) disponibilizam auxílio a consumidores que não conseguem resolver problemas diretamente com as empresas fornecedoras.

A Anatel é um destes exemplos, cuja ajuda é bastante procurada pelo alto número de reclamações contra operadoras do setor. Ela disponibiliza um número de telefone (1331), que funciona de segunda à sexta, das 8h às 20h, e pelo site no sistema Fale Conosco. Não há cobrança de taxas e qualquer pessoa pode apresentar uma reclamação sobre qualquer problema de consumo relativo a serviços de telecomunicações (como telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e serviço de acesso à Internet). Antes de acionar a Agência, o consumidor deve formalizar o problema junto à operadora e anotar o número de protocolo. Feita a denúncia, a instituição aciona a operadora, que tem até cinco dias úteis para dar uma resposta. Caso o problema não seja solucionado, a pessoa pode reabrir a demanda.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), responsável pela regulação dos planos de saúde, dispõe de uma Central de Atendimento. O usuário pode enviar reclamações pelo telefone (0800 7019656) ou pelo próprio site. Outra forma de encaminhar as denúncias é comparecer a um dos 12 núcleos da instituição espalhados pelo país. Assim como na Anatel, o usuário precisa fazer a queixa antes na operadora e guardar o número de protocolo. Os problemas mais comuns são relativos a procedimentos, prazos de carência, contratos e reajuste de mensalidades. A Agência tenta inicialmente uma mediação e, caso não haja solução, um processo administrativo pode ser aberto contra a operadora.

Juizados especiais cíveis

Para quem recorre à Justiça, a alternativa mais simples é entrar com uma reclamação em um juizado especial cível, que são instâncias específicas dos tribunais de Justiça de cada estado. Pessoas físicas com mais de 18 anos, micro e pequenas empresas e organizações da sociedade civil podem acessar este recurso. As reclamações têm limite de 40 salários mínimos. Se o valor da causa for maior, o consumidor só poderá receber até este limite. Se o caso for de valor de até 20 salários mínimos, não é necessário contratar advogado. No entanto, se o valor for superior, a presença deste profissional passa a ser necessária. Os custos de um advogado são definidos em tabelas da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) de cada estado.

Os conflitos mais comuns nesses juizados são divergências em empréstimos, problemas quando ocorrem batidas ou acidentes de trânsito, título de crédito (cheque, promissória) não pago, mercadorias com defeito e serviços mal executados, entre outros. Os juizados não acolhem causas trabalhistas, de família, de herança e reclamações contra os governos federal ou estaduais. As reclamações devem ser feitas por escrito, com cópias de documento de identidade, CPF, comprovante de residência e outros documentos que embasem o processo. É preciso ter também dados da pessoa acionada, como nome, endereço, nacionalidade e profissão.

Os juizados especiais buscam resolver os processos por meio de acordos. Para isso são chamadas audiências de conciliação. Caso não haja consenso, o juiz responsável pode determinar uma sanção se considerar que o consumidor está correto em seu pleito.

Justiça comum

Outra opção é apelar à Justiça para resolver um impasse em uma relação de consumo. O consumidor pode recorrer aos juizados especiais cíveis ou acionar o Tribunal de Justiça do seu estado. Para isso, independentemente do valor da causa, é preciso contratar um advogado. Segundo Marié Miranda, presidente da Comissão da OAB Nacional de Direitos do Consumidor, nem sempre o juizado especial é mais rápido, pois a agilidade depende da fila de processos. Por isso, a recomendação é consultar um advogado.

Marié Miranda lembra que em qualquer compra ou contratação de serviço, é importante sempre ter em mente algumas práticas: sempre pedir a nota fiscal; inserir o CPF nas notas para provar a autoria da compra; pedir o termo de garantia; e não esquecer de testar um produto antes da compra.