Consumidor mobile ganha força e muda práticas comerciais

Por Antonio Brito*

Smartphones transformaram a relação entre consumidores e marcas e mundo que vivemos; os hotéis deram lugar ao AirBnB, os táxis deram lugar ao Uber, o entretenimento deu lugar para Spotify e Netflix

“Um iPod, um telefone e um notebook. Esses não são três dispositivos separados. E nós o estamos chamando de iPhone! Hoje a Apple vai reinventar o telefone”. Foi assim que Steve Jobs, o então diretor executivo da Apple, apresentou o iPhone em janeiro de 2007. Hoje, percebemos que sua profecia foi além. Não só mudou a indústria do telefone, mas o mundo em que vivemos.

O impacto do iPhone não se limitou apenas à tecnologia pessoal. O iPhone e todos os dispositivos inteligentes que seguiram depois dele deram às pessoas uma janela para o resto do mundo. Redefiniu como nos comunicamos, pesquisamos, aprendemos, compartilhamos e compramos. Também eliminou as restrições de tentar transportar um computador poderoso aonde quer que você vá. Qualquer pessoa pode acessar a Internet com um dispositivo que cabe facilmente no bolso. O mundo na palma da mão!

Talvez o efeito mais profundo do iPhone tenha desencadeado uma nova onda de criatividade entre consumidores e empresas, mudando para sempre nossas expectativas em relação aos produtos, marcas e serviços com os quais interagimos. Ele mudou setores inteiros e rompeu os modelos de negócios ao longo do caminho. Os hotéis deram lugar ao AirBnB, os táxis deram lugar ao Uber, o entretenimento passou da compra de mídia física ao download e streaming em serviços como Spotify e Netflix. Mas não para por aí. Aqui estão 7 maneiras pelas quais o smartphone reinventou a indústria nos últimos 10 anos:

Smartphone no centro do universo varejista

Antes dos telefones, as pessoas costumavam comprar seus produtos nas lojas. Elas procuravam nas prateleiras, pediam conselhos e escolhiam uma seleção limitada de produtos. Agora, o smartphone é o começo, meio e o fim de toda a transação. Como muitos consumidores têm smartphones e como são muito convenientes, eles mudaram todo o relacionamento entre os consumidores e varejistas. Como resultado, as empresas do setor estão sob pressão para fornecer uma experiência única para os consumidores, onde quer que eles estejam.

Consumidor onipresente

O poder de influência de compra mudou. Devido à quantidade de informações disponíveis gratuitamente na internet, à comodidade oferecida pelo celular, ao fácil acesso às mídias sociais para análises e conselhos, os consumidores têm mais influência do que os varejistas. Os empresários não determinam mais quando, onde ou como comprar. Os usuários podem pesquisar produtos em qualquer lugar e a qualquer momento. Eles têm mais seleção do que nunca e mais preços por onde escolher. E a internet está aberta 24 horas por dia, todos os dias do ano.

O benefício da ascensão do consumidor mobile também foi uma experiência dolorosa para algumas empresas do segmento, que começaram a fechar lojas e reduzir sua presença física. Mas também levou a uma recriação do que também pode ser a experiência de compra – de lojas pop-up a novos serviços e ofertas omnichannel ao longo do caminho.

Supply chain personalizado

Se a cadeia de suprimentos é um meio para atingir um fim, este não é mais o armazenamento físico. As compras mobile abriram as portas para os consumidores escolherem como e quando os produtos chegarão. Os varejistas não podem mais esperar que o cliente os procure, e isso deu origem a uma nova onda de opções personalizadas de entrega. Desde a compra on-line e a retirada na loja, até os serviços de assinatura, envio direto e entrega de duas horas, os clientes agora esperam que os produtos cheguem até suas casas. O smartphone elevou o papel da cadeia de suprimentos de uma função de back office para um diferencial competitivo ao longo do caminho.

Experiência é tudo

Graças aos smartphones, os clientes têm mais informações e mais poder de compra do que nunca. E os varejistas não podem mais competir apenas com preço ou variedade. Agora, as companhias devem fornecer uma experiência que corresponda às expectativas elevadas dos consumidores e devem ser consistentes em todos os pontos de contato. Seja a emoção da busca por promoções, ou um serviço mais sofisticado e personalizado, a experiência é o que vai determinar o sucesso no varejo.

A era dos embaixadores de marca

E na era dos consumidores altamente conectados e informados, é imperativo que os varejistas capacitem os colaboradores das lojas com ferramentas e tecnologia necessárias para dar suporte preciso. Os funcionários da loja devem estar equipados com conhecimento suficiente para responder à pergunta de um cliente e fazer recomendações informadas sobre os produtos. E se um determinado item não estiver em estoque, a área de vendas deve estar preparada para trabalhar com o cliente para encontrá-lo em outra loja, buscar uma alternativa ou garantir que o produto seja entregue ao cliente quando voltar ao estoque. Caso contrário, esse consumidor pode (e provavelmente irá) ir para outro lugar.

Showrooming

As pessoas gostam de fazer comparações. A evolução do showrooming só foi possível porque os smartphones tornaram muito mais fácil para uma pessoa pesquisar um item na loja e acessar imediatamente o navegador para obter mais informações sobre este produto, preços e alternativas. Para os varejistas, essa nova capacidade de escolha do cliente enfatiza a importância da consistência entre os canais e o benefício de transportar produtos exclusivos que os clientes desejam comprar.

O cliente no comando

Desde o surgimento do iPhone, não é apenas importante que os produtos tenham uma boa aparência nas suas páginas na web ou do catálogo, mas também com usuários do mundo real. A conectividade social dos celulares deu origem a estratégias como marketing de influenciadores e uma nova onda de experiências de VR e Realidade Aumentada, que ajudaram os clientes a se imaginarem usando produtos de um varejista ou marca antes de comprá-los.

Para permanecer relevante em um mercado em rápida mudança, é fundamental que os varejistas pensem como empresas de tecnologia. Os desejos e necessidades dos clientes estão mudando constantemente, e a única maneira de acompanhar é evoluir continuamente os negócios, aprendendo com outros setores e incorporando novas tecnologias ao longo do caminho. Diversos setores se transformaram desde que os smartphones ocuparam o centro das atenções há mais de 10 anos, e o ritmo dessa mudança é acelerada desde então. Se os varejistas quiserem acompanhar, eles devem escolher o caminho da inovação permanente.

* Por Antonio Brito, Sr Principal, Digital & Value Engineering, Infor LATAM