Rodrigo Quadrado
Diretor de Customer Experience da Neo
A pandemia da Covid-19 assolou o mundo e ainda impacta a sociedade, seja no âmbito pessoal, profissional ou econômico. Muitas mudanças ocorreram ao longo dos meses, algumas passageiras, outras permanentes. Por isso, é impertinente falarmos sobre as tendências de Customer Experience (CX) sem pensarmos no impacto da pandemia.
Em geral, as empresas foram forçadas a acelerar os planos de digitalização e, ao mesmo tempo, pensar em como realizar novos processos sem impactar na experiência do Cliente, proporcionando uma evolução na própria experiência.
Nesse sentido, elenco alguns pontos que entendo serem importantes e que, de certa maneira, formam as características do novo perfil do consumidor pós-pandemia.
O primeiro deles é a agilidade. O Cliente cada vez mais quer uma experiência fluida e ágil. Então, aqueles processos que demandam muito tempo ou burocracia são um problema, tendem a gerar uma experiência ruim e podem impactar negativamente nos próprios indicadores de medição dessa experiência. Na prática, as empresas não devem basicamente só digitalizar os seus processos, elas precisam fazer isso para saber se os processos que estão sendo digitalizados são, de fato, os melhores para aquelas atividades.
O segundo ponto é o uso de ferramentas de texto. As conversas por texto tomaram uma proporção muito grande, como a utilização do WhatsApp, por exemplo. Então, cada vez mais, elas têm se mostrado um grande facilitador/catalisador para esse processo de melhoria da experiência do Cliente. A troca de mensagens já caiu no gosto da população e, se bem usada pelas empresas, pode gerar um canal de atendimento escalável. O ponto central é que os processos sejam eficientes e ágeis, pois, se você colocar no WhatsApp, o atendimento de um processo que não seja o mais indicado para esse canal, não irá gerar uma boa experiência.
O terceiro item são as interações que utilizam como base a Inteligência Artificial (IA) e sua evolução. A IA vem cada vez mais ganhando espaço no universo de Customer Experience. Vivemos, atualmente, em um mundo onde os dados são o novo ouro e, cada vez mais, as empresas os utilizam como valor. E, através da IA, é possível entendê-los melhor e tomar ações proativas ou reativas, com base na análise desses dados, buscando promover uma melhor experiência aos Clientes.
A pandemia trouxe vários ensinamentos e acelerou algumas tendências. O acesso rápido à informação influencia completamente a tomada de decisão. E nessa corrida, sempre levará vantagem aquele que tiver as melhores estratégias de Customer Experience para convencer o consumidor de que o seu produto ou solução é a melhor resposta aos seus problemas ou necessidades.
Se antes a internet era uma “alternativa” para realizar compras e buscar informações, hoje a rede se transformou em uma via primordial para quem quer uma jornada customizada, ágil, prática e, sobretudo, desburocratizada. E desburocratizar é o verbo do momento, é tudo o que o consumidor quer agora e, principalmente, um valor que deseja manter após a pandemia.
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