Anatel acha que serviços de telefonia melhoraram

Pesquisa sobre índice de satisfação dos consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostra que houve melhora na avaliação dos principais serviços de telefonia do país: telefonia móvel pós-paga, móvel pré-paga, TV por assinatura e banda larga fixa. Dentre esses serviços, o de telefonia móvel pós-paga é o que mais agrada, e a banda larga fixa o mais mal avaliado.

O levantamento, divulgado hoje (11), ouviu pouco mais de 100 mil consumidores dos quatro tipos de serviço em todo o país. Entre os pontos pesquisados foram aferidas a satisfação geral do consumidor com a sua prestadora e também sua percepção de qualidade sobre os diferentes aspectos do serviço, como canais de atendimento, reparo e instalação, funcionamento, cobrança, entre outros. Segundo a Anatel, em todos os serviços, as maiores notas foram obtidas pelas prestadoras de pequeno porte, o que vem ocorrendo sistematicamente desde 2015.

Numa escala de 0 a 10, o serviço de telefonia móvel pós-paga recebeu nota média nacional de 7,32, contra 6,99 em 2017. A nota mais alta de satisfação geral foi atribuída à Porto Seguro, no Rio Janeiro (8,83), e a mais baixa à operação da Oi, que recebeu, no mesmo estado, nota 6,28. O aspecto mais bem avaliado do serviço pós-pago é a cobrança, que recebeu 7,53. As menores notas são para atendimento telefônico e capacidade de resolução, com 6,40 e 6,34, respectivamente.

A telefonia móvel pré-paga vem em seguida com média nacional de satisfação de 7,19. A Nextel do Rio de Janeiro foi a prestadora mais bem avaliada, com 8,21 de nota. Já a Vivo em Mato Grosso recebeu a menor nota, com 6,46 de média. O funcionamento foi o item que recebeu a melhor nota (7,33). A capacidade de resolução de problemas foi o mais criticado com 5,67.

TV por assinatura

A TV por assinatura aparece praticamente colada com o serviço de telefonia móvel pré-paga. A pesquisa mostra que o serviço, em 2018, recebeu nota 7,18, contra os 6,93 registrados em 2017. A operadora local Nossa TV, em Minas Gerais, foi a que obteve a nota mais alta de satisfação geral, com 9,07. Já a Vivo, em Goiás, foi a que obteve a menor, com 6,56.

O serviço foi mais bem avaliado no indicador de funcionamento, com 8,28. O percentual se manteve estável em relação ao apurado na pesquisa anterior. As menores notas dos consumidores foram atribuídas para os indicadores de capacidade de resolução de demandas (6,63) e atendimento telefônico (6, 62).

Satisfação

A pesquisa da Anatel mostra que a média nacional da satisfação geral dos consumidores com a telefonia fixa subiu de 6,92 para 7,11 de 2017 para 2018. A operação com maior nota nesse indicador foi a da TIM, em Pernambuco (8,27), e a com menor nota foi a Oi, na Bahia (6,10). Na média nacional, todos os indicadores de qualidade percebida evoluíram positivamente em relação ao ano anterior. A maior nota de qualidade percebida é relativa ao funcionamento (7,95) e as piores são relativas ao atendimento telefônico (6,30) e capacidade de resolução (6,20).

Já a banda larga fixa é o serviço que mais incomoda os consumidores tanto na satisfação geral como na maioria dos demais indicadores. Dos sete indicadores pesquisados, o serviço tem a menor nota em seis deles. Mesmo assim, a pesquisa mostra que houve um aumento na média nacional de satisfação em relação ao registrado em 2017, passando de 6,23 para 6,43. A operação com a maior nota de satisfação geral é a da Copel, no Paraná (8,35), e a com menor nota é a da Oi, no Rio de Janeiro (5,41). Segundo a Anatel, a maior nota do serviço foi atribuída ao indicador de cobrança (7,04) e a menor ficou com a capacidade de resolução (6,02).