Atendimento ao cliente: estratégia de negócio essencial

O primeiro contato entre uma marca e um cliente pode definir o sucesso ou o fracasso de uma relação. Por isso, é fundamental oferecer uma boa experiência ao cliente desde o início, investindo em recursos internos que garantam um atendimento de qualidade. No entanto, muitas empresas ainda não sabem como colocar em prática as estratégias de Customer Experience (CX), apesar de reconhecerem sua importância. É o que revela um estudo recente da consultoria Gartner, que aponta que mais de 90% das empresas concordam que o CX é um diferencial competitivo, mas têm dificuldades em aplicar o conceito na prática.

Segundo Irene Silva, CEO da Ellevo, uma das principais barreiras para a implantação de novos sistemas para qualificar o atendimento é o investimento em tecnologia e recursos humanos. Ela explica que, muitas vezes, as empresas se encantam com soluções tecnológicas que prometem melhorar a experiência do cliente, mas não conseguem extrair o máximo valor delas por falta de capacitação adequada dos colaboradores que irão interagir com os clientes. “Para ter ênfase na agilidade, é preciso investir em educação de qualidade para quem irá atuar nessa linha de frente”, afirma.

Ela destaca que o processo de treinamento também precisa ser criterioso e contar com uma plataforma que não exija uma adaptação complexa, sem códigos, interações complicadas e capacitações longas e exaustivas. “Quando as pessoas percebem como a tecnologia irá ajudar a realizar seu trabalho, a transformação começa a permear outros setores da empresa”, diz.

Irene exemplifica como uma ferramenta pode facilitar o trabalho de áreas como a financeira, que recebe muitos e-mails e mensagens por dia ou por mês. “Tudo isso, que poderia ficar perdido com conversas de WhatsApp ou e-mails, pode ficar centralizado em uma ferramenta que pode, por exemplo, transformar um e-mail recebido em um ticket, uma resposta de mensagem em um alerta e por aí vai”, ilustra.

Ela conclui que um negócio competitivo e que gera boas experiências aos clientes precisa, primeiro, envolver os colaboradores no treinamento de forma inteligente e desenvolver processos que eliminem a burocracia. “Ter uma mesma forma de fazer as coisas é diferente de manter ações burocráticas repetidamente. As empresas precisam entender que o futuro da experiência do cliente passa por uma transformação cultural da compreensão sobre a importância do atendimento”, finaliza.